Zijn winkels in de toekomst alleen showrooms?
Meer bewijs hebben we volgens mij niet nodig: uit onderzoek van Capgemini blijkt dat meer dan de helft van de consumenten wereldwijd verwachten dat fysieke winkels in 2020 alleen maar showrooms zijn.
Volgens het rapport, dat gebaseerd is op interviews met 16.000 consumenten uit 16 landen, zei 51 procent van de ondervraagden dat in de komende acht jaar, ze verwachten dat fysieke winkels alleen showrooms zijn voor het selecteren en bestellen van producten. In opkomende markten zijn de percentages nog hoger volgens het onderzoek. In meer ontwikkelde markten was dit nog steeds een derde van de respondenten.
In Capgemini’s “Digital Shopper Relevantie” studie is gekeken naar verschillende trends, maar het deel over de veranderende rol van de huidige winkel is bijzonder actueel. In de afgelopen maanden heeft de trend van de zogenaamde “showrooming’ meer aandacht gekregen omdat geleidelijk duidelijk wordt dat er steeds meer koopjesjagers zijn, die de producten bekijken en vergelijken in een winkel, maar vervolgens online kopen.
Online winkelen, mobiele telefoons en apps veranderen het retail landschap.
Door het groeiende aantal van online shopping sites en de alomtegenwoordigheid van mobiele telefoons en shopping apps hebben consumenten nieuwe en gemakkelijke manieren om de beste waar voor hun geld te vinden. Naarmate meer consumenten hun mobiele telefoons gebruiken in de winkel (52 procent volgens een recent Pew-onderzoek), realiseren veel consumenten zich dat ze betere prijzen of aanbiedingen elders kunnen vinden, vaak online. Uit een onderzoek (februari 2012) van marktonderzoeksbureau ClickIQ bleek dat 45,9 procent van de online shoppers in de Verenigde Staten zich schuldig had gemaakt aan deze praktijken. Voor retail gigant Target, werd showrooming zo’n probleem dat het bedrijf heeft aangekondigd in augustus te zullen stoppen met de verkoop van Amazon’s Kindle nadat de online gigant consumenten had aangemoedigd om producten in de Target winkel te scannen en zo korting op de Amazon website te krijgen.
Retailers vechten terug
Best Buy’s interim-CEO, Mike Mikan, vertelde beleggers dat het verslaan van de trend “Nr. 1 prioriteit” van het bedrijf is. Vorige week heeft de elektronica gigant aangegeven haar winkels meer “Apple-achtig” in te richten, met een product support center dat lijkt op Apple’s Genius Bar en een optie waarbij de consumenten op de vloer afrekenen in plaats van in de rij bij de kassa.
Natuurlijk is Apple zelf een geweldig voorbeeld van een bedrijf dat de rol van een winkel heeft herdefinieert. Ook al kan de consument Apple producten online kopen, de winkels zijn meestal een wild succes. Het gaat Apple niet alleen om het verkopen van haar producten, maar ook het ontwikkelen van relaties met klanten en branding staan hoog in het vaandel. De Genius bars, beschikbare computers en vriendelijke medewerkers nodigen de consument uit tijd te spenderen in de winkel. Daarnaast stuurt Apple natuurlijk aan op inspiratie voor toekomstige aankopen of last-minute impuls aankopen.
Eerder dit jaar heeft Amazon te kennen gegeven fysieke winkels te willen openen om consumenten de Amazon beleving te kunnen meegeven. Ondank de populariteit van de website, denkt Amazon dat een fysieke winkel zou kunnen dienen als een lokale herinnering aan het merk en een plek voor consumenten om verder te ontdekken wat Amazon te bieden heeft.
Aangezien uit het Capgemini rapport blijkt dat de digitale shopper niet alleen digitaal is en verwacht naadloos worden bediend in alle kanalen, fysiek en digitaal. Dat geldt ook dan voor Amazon klanten.
Het verslag had betrekking op een hoop gegevens, maar hier zijn een paar andere interessante weetjes:
Bijna 60 procent van de ondervraagde kopers dat zij verwachten dat de retail-ervaring op in zowel fysieke als digitale kanalen uit te breiden in 2014, maar meer dan de helft zei dat de meeste retailers op dit moment cross-channel consistentie missen
56 procent van de kopers geeft aan dat ze waarschijnlijk meer geld uit te geven bij een fysieke winkel als ze van tevoren gebruik hadden gemaakt van digitale kanalen.
44 procent van de shoppers wil graag een mobiele app te gebruiken om in-store shopping te ondersteunen.
61 procent van de respondenten wil online winkels hun persoonlijke gegevens verstrekken om de betaling te versnellen, maar slechts 41 procent wil worden geïdentificeerd door middel van hun mobiele telefoons wanneer ze in een fysieke winkel zijn.
55 procent van de vrouwelijke shoppers is meer betrokken bij het gebruik van digitale kanalen in vergelijking met 44% van de mannen, vrouwen duiden op meer interesse in het ontvangen van persoonlijke aanbiedingen, aanbevelingen en informatie over nieuwe producten
